Envíos y devoluciones

1. Tramitación de pedidos

Tiempo de tramitación. Los pedidos recibidos en días laborables se tramitan normalmente en un plazo de 24 horas.

Confirmación y seguimiento. Una vez aceptado su pedido, recibirá un correo electrónico de confirmación, seguido de una notificación de envío con un enlace de seguimiento.

Cambios y cancelación antes del envío. Si desea modificar o cancelar su pedido, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente lo antes posible en [email protected]. Normalmente podemos realizar cambios antes de que comience la preparación del pedido. Esto se suma a su derecho legal de desistimiento de 14 días recogido en la sección 4.

2. Envío

Gastos de envío. Se aplica una tarifa fija de 4,95 € a todos los pedidos y a todos los destinos a los que servimos. Se muestra en la cesta y en el resumen del pedido antes de finalizar la compra.

Enviado desde: los Países Bajos.

Plazo de entrega. Normalmente de 5 a 7 días laborables desde la entrega al transportista. Se trata de una estimación y puede variar en función de la dirección de entrega y de la carga de trabajo del transportista.

Plazo máximo de entrega. En cualquier caso, entregamos en un plazo de 30 días desde la celebración del contrato, salvo que se acuerde expresamente otra cosa.

Países de entrega y transportistas

Realizamos entregas en los siguientes países mediante transportistas internacionales (DHL, DPD, UPS) y socios locales:

Todos los envíos se realizan con seguimiento.

Retrasos y envíos extraviados

Si su envío no ha llegado en un plazo de 10 días laborables desde su expedición, póngase en contacto con nosotros. Abriremos una investigación con el transportista, que suele durar entre 5 y 14 días.

Si el transportista confirma que el envío se ha extraviado, le enviaremos un producto de sustitución o le reembolsaremos el importe íntegro, a su elección y sin coste alguno para usted.

Plazo límite. En cualquier caso, si el paquete no ha sido entregado en un plazo de 30 días desde su expedición, le enviaremos un producto de sustitución o le reembolsaremos el importe, a su elección, sin esperar al resultado de la investigación y con independencia de que el transportista haya concluido su investigación.

Dirección incorrecta. Si la entrega no puede realizarse debido a una dirección incorrecta o incompleta facilitada al finalizar la compra, nos pondremos en contacto con usted para organizar una nueva entrega. El coste de la nueva entrega es de 4,95 €.

3. Aranceles aduaneros y cargos de importación

Entregas dentro de la Unión Europea. No se aplican aranceles aduaneros ni cargos de importación. El importe abonado al finalizar la compra es definitivo.

Entregas fuera de la Unión Europea (Reino Unido, Suiza, Noruega). El envío está sujeto a aranceles de importación, tasas de despacho aduanero, IVA a la importación u otros cargos locales impuestos por el país de destino. Estos cargos los fijan las autoridades aduaneras, están fuera de nuestro control y deben ser abonados por el cliente en el momento de la entrega. No están incluidos en el precio mostrado al finalizar la compra.

4. Derecho de desistimiento (14 días)

Si es usted consumidor, tiene derecho a desistir del contrato en un plazo de 14 días naturales sin necesidad de justificación.

Inicio del plazo. El día en que usted, o un tercero indicado por usted distinto del transportista, reciba los productos. Cuando el pedido llegue en varios envíos, el plazo comienza a contar desde la recepción del último artículo.

Cómo desistir. Envíe un correo electrónico al servicio de atención al cliente, utilice el formulario de nuestra página «Cancelar pedido» o envíe el modelo de formulario de desistimiento adjunto a nuestras Condiciones generales. No se exige ninguna redacción concreta.

Cumplimiento del plazo. Lo que cuenta es la fecha en que envía la comunicación, no la fecha en que la recibimos. Una comunicación enviada el día 14 se considera enviada dentro de plazo.

Confirmaremos por escrito la recepción de su comunicación de desistimiento sin dilación indebida.

Excepción para complementos alimenticios precintados

Por razones de protección de la salud e higiene, el derecho de desistimiento no se aplica a los productos precintados que hayan sido desprecintados tras la entrega (artículo 16, letra e) de la Directiva 2011/83/UE). Nuestros complementos alimenticios se suministran con un precinto higiénico de protección.

Puede inspeccionar el embalaje exterior y el envase del producto tal como podría hacerlo en una tienda física. Inspeccionar el embalaje no afecta a su derecho de desistimiento.

Cuando su pedido contenga varias unidades, podrá devolver cualquier unidad cuyo precinto higiénico esté intacto. La excepción se aplica únicamente a las unidades que haya desprecintado.

Esta excepción no se aplica a los productos defectuosos, dañados durante el transporte o enviados por error. Véase la sección 8.

5. Procedimiento de devolución (RMA)

Paso 1. Envíe un correo electrónico al servicio de atención al cliente en [email protected] dentro del plazo de 14 días, indicando:

• su número de pedido;
• su nombre;
• los artículos que desea devolver;
• el motivo de la devolución (opcional: no está obligado a indicarlo).

Paso 2. Espere nuestra respuesta. Respondemos en el plazo de un día laborable con las instrucciones de devolución y, cuando sea necesario, un número RMA. El número RMA no es una condición para la devolución: agiliza la tramitación y nos ayuda a asociar su paquete con su pedido. Si ya ha enviado los productos sin contactarnos previamente, aceptaremos y tramitaremos igualmente la devolución; simplemente puede tardar más.

Paso 3. Embale los productos de forma segura, en el embalaje original siempre que sea posible, incluya su número de pedido o número RMA y envíelos a la dirección indicada a continuación.

Paso 4. Envíenos el número de seguimiento o una foto del justificante de envío. En cuanto dispongamos de un justificante de envío válido, iniciamos el reembolso; no esperamos a que llegue el paquete.

Dirección de devolución

Plazo para enviar la devolución

Devuelva los productos sin dilación indebida y, en cualquier caso, en un plazo de 14 días desde que nos comunique su desistimiento.

Devoluciones desde fuera de la Unión Europea

Si envía un paquete desde el Reino Unido, Suiza o Noruega, deberá adjuntar una declaración aduanera (formulario CN22 o CN23) con la indicación «Returned goods — no commercial value» (mercancía devuelta, sin valor comercial) y su número de pedido. Sin esta indicación, el paquete puede quedar retenido en la aduana.

Es posible que no necesitemos que devuelva los productos. En determinados casos —en particular en las devoluciones desde fuera de la UE, cuando el coste y la complejidad del envío de devolución sean desproporcionados respecto al valor de los productos—, podemos renunciar a la devolución de los productos y simplemente reembolsarle. Póngase en contacto con nosotros antes de enviar el paquete y le confirmaremos si necesitamos que nos devuelva los productos. Cuando confirmemos que no es necesaria la devolución, el reembolso se efectúa en los plazos habituales y usted no incurre en ningún gasto de envío.

6. Gastos de envío de la devolución

Desistimiento (cambio de opinión). Usted asume el coste directo de la devolución de los productos. Recomendamos un servicio con seguimiento y conservar el justificante de envío hasta que se complete el reembolso.

Productos defectuosos, dañados o suministrados incorrectamente. Nosotros asumimos todos los gastos de envío de la devolución. En la mayoría de los casos ni siquiera pedimos que se devuelvan los productos; véase la sección 8.

7. Estado de los productos devueltos y reembolsos

Estado

Devuelva los productos en el embalaje original siempre que sea posible; esto agiliza la tramitación. Las unidades con el precinto higiénico intacto pueden devolverse (véase la excepción de la sección 4).

Usted solo será responsable de la disminución de valor de los productos resultante de una manipulación distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, características y funcionamiento. En tal caso, podremos reducir el reembolso proporcionalmente en la medida permitida por la ley.

Reembolsos

Reembolsamos en un plazo de 14 días desde que se nos comunique su desistimiento.

Podremos retener el reembolso hasta haber recibido los productos o hasta que usted haya presentado un justificante de envío, lo que ocurra primero. En la práctica, una vez que nos envíe un justificante de envío válido, el reembolso suele efectuarse el mismo día.

Reembolsamos el precio de los productos y los gastos de envío de 4,95 € cuando se devuelva el pedido completo. Cuando se devuelva parte del pedido, reembolsamos el precio de los productos devueltos.

Los reembolsos se efectúan al método de pago original. Si pagó a través de Klarna, el reembolso se tramita a través de Klarna y se abona en su pedido de Klarna.

No se le cobrará ninguna comisión en relación con el reembolso.

8. Productos dañados, defectuosos o suministrados incorrectamente

Su garantía legal es de dos (2) años desde la entrega. No se aplica ningún plazo de comunicación abreviado de 48 horas ni de otro tipo.

Si su pedido llega dañado, el producto es defectuoso o no se corresponde con lo que pidió, envíe un correo electrónico al servicio de atención al cliente en [email protected] lo antes razonablemente posible y, si es posible, adjunte:

• fotografías del producto;
• fotografías del embalaje exterior;
• una fotografía de la etiqueta de envío del transportista;
• una breve descripción del problema.

Una vez confirmado:

• Le enviamos un producto de sustitución a nuestro cargo, sin gasto adicional para usted. Por regla general, no pedimos que se devuelva el artículo original.
• Si prefiere un reembolso, o si no hay producto de sustitución disponible, le reembolsamos el precio íntegro de los productos afectados junto con los gastos de envío que abonó.
• Si le pedimos que devuelva los productos, nosotros pagamos el envío de la devolución: le facilitaremos una etiqueta de envío prepagada o le reembolsaremos los gastos de envío.

Esto no afecta a sus derechos legales, incluido el derecho a la reparación, la sustitución, la reducción del precio o la resolución del contrato en los casos previstos por la ley.

9. Reclamaciones

Las reclamaciones se aceptan por correo electrónico dirigido al servicio de atención al cliente en [email protected]. Acusamos recibo en el plazo de un (1) día laborable y procuramos ofrecer una respuesta de fondo en un plazo de 14 días.

Si no podemos resolver su reclamación, puede dirigirse a la autoridad de protección de los consumidores competente de su país de residencia. Póngase en contacto con nosotros y le indicaremos qué autoridad corresponde en su caso.

10. Preguntas frecuentes

11. Contacto

Las condiciones de venta completas se recogen en nuestras Condiciones generales.